“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，为进一步做好“12345”为民服务事项，筑牢民情连心桥，今年以来，区城管局坚持以“三个及时到位”为抓手，全力抓好12345市民服务热线办理工作，确保服务事项“事事有结果、件件有回音”。

一是坚持受理交办及时到位。实行分管负责人、平台联络员和局属各单位、科室舆情专员三级负责制。热线受理员严格按照要求，及时查看12345平台工单，把承办事件传达相关单位（科室），及时回退不属于本部门办理的工单，遇有疑问工单，第一时间联系来电人核实确定需求，做到分类准确、受理及时。

二是坚持处置回复及时到位。针对咨询、投诉、疑难问题处理等不同类型的诉求，按类别采取专人快速处理、多部门沟通协调、即时电话沟通等不同方式推进问题处置。能够当场解决的，在第一时间、第一地点解决，一时难以解决的，做好教育疏导工作，进一步调查取证，并将处理结果及时反馈给投诉人。坚决杜绝在处理过程中推诿、拖延现象，确保达到“及时、便民、服务”效果。

三是坚持研究总结及时到位。把12345市民服务热线办理工作作为自我提升、自我革新、自我完善各项工作的有效途径。加强对市民来电的分析梳理，强化“大数据”思维，及时发现工作盲点、明确管理重点、破解治理难点，切实增强城市管理工作的针对性和科学性。同时，完善督查督办制度，强化对承办单位（科室）的量化考核，对办理不及时、群众满意率低、推诿扯皮的，及时约谈问责，带动工作作风的持续改进。