三、典型案例

　　1、台阶落差存隐患，倾情为民竖栏杆。6月4日，常州晚报张记者来电反映：双桂坊旁南大街公交站台后侧人行道与步行街高台路面落差较大，存在安全隐患，经常会出现行人抬头张望公交车是否进站，而忽略查看脚下导致摔伤的现象发生，希望相关部门设置台阶，消除安全隐患。对于该市民的反映，市建设局现场查看后回复该段路面为南大街开发建设方建造，应由南大街物业管理公司处置。12319平台随即联系了钟楼区二级平台，钟楼区平台反馈一级平台南大街物业管理公司认为2011年常州市文明城市创建期间改造天桥，市建设局将公交站台搬迁至此后才有这种情况发生，不属其管养范围。在中心多方协调未果的情况下，市、区12319平台领导到现场进行调查，认为应尽快消除此隐患，为市民提供一个良好的出行环境，经协商初步确定解决方案，在该安全隐患处请属地街道出资建造台阶，因建造台阶需到市建设局审批相关手续，为安全考虑，街道工作人员先在此设立警示标志。在街道办理相关手续过程中，经查阅资料，发现原设计建造台阶处埋有地下线缆，若改造成台阶，会造成电缆检修困难，故改造台阶的方案操作性不强。市、区12319平台领导与南大街街道负责人重新协商，决定改变方案，在该处高台阶路面旁制作护栏。经街道工作人员安排施工人员快速处理，现护栏已制作安装到位。12319将处理情况向市民进行回访，市民感到很满意。

　　2、积极牵头协商解决居民院内溢水生活困扰。6月1日，花园新村居民来电反映：花园新村54幢她家101室的院内经常溢水，影响正常生活，希望相关部门能帮助解决。12319平台迅速派单至钟楼区二级平台，区市政部门、保洁公司均安排工作人员到现场查看，发现院内溢水是由于该单元楼阳台公共雨水管额外承担洗衣机等生活用水排放功能，但管径又小，故经常发生堵塞、溢水现象，现场组织工作人员对管道进行了疏通。3天后该市民再次来电，表示院内还是溢水，问题复发。针对这种情况，12319平台联系钟楼区二级平台，召集居民代表、社区、专业公司商讨解决困扰居民问题的办法，最终统一意见，确定由居民共同出资，在一楼院内开挖地面，铺设下水管道，确保污水管与院外雨水总管相通。6月6日街道组织施工队对该处进行了改造，彻底解决了一楼院内的溢水问题。12319将处理结果反馈给市民，市民表示非常满意，感谢12319解决了她的生活困难。该街道做法对解决一些老小区公共水管堵塞，无人牵头解决类似问题的情况开辟了一种新的途径。

　　3、快速排查及时处置店铺油烟扰民问题。6月17日，市民徐先生来电反映：惠山苑小区店面房中所有饭店的排烟口都没有净化设施，将排烟口对准居民小区，影响居民正常生活。12319立即联系了新北区二级平台，新北区平台接到案卷后迅速联系河海街道以及区环保局，两部门安排工作人员进行现场查看后先做出了初步处理，及时进行了逐户店铺排查确认。经过店铺逐户排查发现主要存在问题的为“开云烤鸭”和“白胖面馆”两家店铺，为能达到快速有效的处理，区环保局联合河海街道以及社区方面在20号再次现场查看进行了进一步处置，并安排了店铺方以及举报人代表进行面谈沟通，对店铺方提出了具体有效的处理方法，安装油烟净化设备。为能有效帮助店方将问题得到彻底改善，河海街道方面特意将街道范围内有安装经验的一些小饭店所安装的油烟净化设备拍照备注，并将设备价格表提供给店铺方，区环保方面则对两家店铺开具了限期整改通知书，责令两家在一个月内进行安装设置到位。这一处理结果，徐先生表示十分满意。

　　4、耐心解释交通中断原因，举报市民支持市政工程。6月16日  一企业负责人来电反映：天山路改造本是半幅道路施工，半幅道路通行，但今天通向天山路12号常州市城北工程机械配件有限公司的临时道路被挖断了，对外交通中断，员工无法准时上班，进出货的车辆无法通行，请12319提供帮助。12319平台迅速派单至新北区二级平台，新北区市政绿化所很快回复，天山路改造采用半幅围挡半幅施工的方式进行实施。现西半幅整幅混凝土已经浇筑完成，在基层混凝土浇筑完成后，为保证每个厂家正常通行，厂门口均做了临时便道。按照计划，16日摊铺水稳，为确保施工质量，水稳摊铺需做到连续、密实，在摊铺前，厂门口的临时便道需短暂清除，待水稳摊铺完成，再重新构筑通行便道。现已通知现场施工负责人安排施工人员加紧施工水稳，争取最短时间内恢复便道，确保通行。经12319平台工作人员耐心细致解释，并保证尽快恢复通行，反映人表示理解，并对“12319”平台致以感谢。

　　5、本月夜间施工问题突出。6月天气炎热，再加上中高考期间，建设工地夜间施工情况不断增加，从近期12319所受理的夜间施工案卷来看，发生夜间施工行为的工地主要有：御翠园工地、第一人民医院工地、巨凝金水岸工地、怡康花园工地、怀德桥南侧吾悦广场工地、银河湾西侧悦海广场、绿园爱舍对面工地、同济桥下华海工地、戚区公园一号工地、大成北厂工地等。市监督指挥中心对平台工作人员提出要求：无论市民如何抱怨、批评或谴责，平台工作人员都必须耐心听取，要把相关情况及时告知举报市民，耐心做好解释工作，以诚恳的态度努力取得市民的理解，并且尽最大努力督促相关部门尽快解决问题。