“12319”市、区、街道三级平台是城管部门服务市民的窗口，工作人员每天通过电话、接访等各种形式受理市民城市管理方面的投诉、咨询，不管何种形式，都需要直接与市民和相关职能部门进行语言上的沟通，有效的沟通，对于问题的圆满解决，对提升平台的服务质量都有着至关重要的作用。为此，市城管局受理指挥处于9月27日上午邀请了中国电信常州分公司的专业培训师，开展平台人员电话沟通技巧的培训。活动由中心副主任王萍主持，“12319”市、区、街道三级平台管理员70多人参加了培训。

    培训师孙颖首先从沟通的概念、沟通的五大策略、沟通的五个关键点对沟通作了一个概述；接着重点讲解了电话沟通的技巧：接听电话过程中要善于倾听，跟对方说话时要面带微笑，语速、语调、音量要适中，要避免口头禅，避免使用专业术语，向对方提问时目的要明确，要有效引导问题的处理进程；针对不同来电人情绪类型——牢骚型、谈判型、理智型，孙老师提出了倾听、回应、安抚等不同的沟通应对技巧；最后孙老师将沟通总结为两个黄白金定律：你想怎么被对待，你就怎么对待别人；以别人喜欢的方式对待他们。

    培训中还穿插了几个小游戏，整个培训的过程既充实又生动，参加培训的各级平台工作人员都觉得收获颇多，这样的沟通技巧在平台工作中的灵活应用将会对提升平台人员服务水平起到明显作用。